NASCE UM FÃ DA MARCA

CAPÍTULO 19 - NASCE UM FÃ DA MARCA "A maior vitória de uma empresa não é conquistar um cliente. É conquistar alguém que fale dela mesmo quando ela não está presente." Introdução Nem todo usuário satisfeito se torna um fã. E nem todo fã surge apenas porque o aplicativo funciona bem. Pessoas tornam-se fãs quando uma marca melhora sua rotina de forma tão consistente que elas passam a confiar nela e a sentir orgulho em recomendá-la. Nosso objetivo é construir exatamente esse tipo de relacionamento. O CLIENTE COMUM O cliente comum: utiliza o aplicativo; gosta da experiência; renova quando lembra; dificilmente comenta sobre ele. Ele está satisfeito. Mas ainda não existe vínculo emocional. O FÃ O fã faz algo diferente. Ele fala espontaneamente: "Você já conhece o JW Rel?" Mostra o aplicativo durante o serviço de campo. Explica como usa. Compartilha atualizações. Marca o perfil nas redes sociais. Comenta nas publicações. Defende a marca quando alguém faz perguntas. Ele não faz isso porque recebeu recompensa. Faz porque acredita que está ajudando outras pessoas. O QUE TRANSFORMA UM CLIENTE EM FÃ? Depois de analisar centenas de empresas de sucesso, percebemos que esse processo normalmente acontece quando cinco elementos se encontram. ELEMENTO 1 O aplicativo realmente melhora a rotina Nenhuma estratégia de marketing cria fãs de um produto ruim. O primeiro requisito é entregar valor. Quando o usuário percebe que o JW Rel economiza tempo e reduz preocupações, nasce o primeiro passo da fidelização. ELEMENTO 2 A marca continua presente Depois da venda o usuário continua vendo: novas dicas; atualizações; bastidores; histórias; melhorias. Ele percebe que existe vida por trás do aplicativo. Que alguém continua trabalhando para melhorar sua experiência. ELEMENTO 3 O usuário sente que foi ouvido Poucas coisas criam tanto vínculo quanto perceber que uma sugestão foi considerada. Quando um usuário envia uma ideia e, meses depois, vê essa melhoria no aplicativo, acontece algo poderoso. Ele deixa de sentir que utiliza um produto. Passa a sentir que ajuda a construí-lo. ELEMENTO 4 O usuário percebe evolução Atualizações constantes comunicam uma mensagem silenciosa. "Sua assinatura está financiando melhorias reais." Isso aumenta muito o valor percebido da renovação. ELEMENTO 5 O usuário sente orgulho da escolha Esse talvez seja o fator mais importante. O usuário pensa: "Escolhi uma ferramenta que realmente faz sentido." Quando essa sensação aparece, a recomendação torna-se natural. OS CINCO NÍVEIS DO RELACIONAMENTO Todo usuário passa por cinco níveis. Nível 1 Curioso Conhece a marca. Ainda observa. Nível 2 Cliente Assina. Começa a utilizar. Nível 3 Usuário Ativo Utiliza frequentemente. Confia no aplicativo. Nível 4 Defensor Recomenda quando alguém pergunta. Nível 5 Embaixador Mostra espontaneamente. Produz conteúdo. Marca o perfil. Ajuda outros usuários. Esse é o nível que buscamos. COMO CRIAR EMBAIXADORES Existem várias formas. Mostrar usuários reais As pessoas gostam de ser reconhecidas. Quando um usuário aparece nos Stories ou no Instagram do JW Rel, sente que faz parte da comunidade. Contar histórias Não mostrar apenas prints. Contar como aquele aplicativo mudou a rotina daquela pessoa. Histórias emocionam. Números apenas informam. Valorizar sugestões Toda boa sugestão merece uma resposta. Mesmo que não seja implementada imediatamente. Mostrar evolução Toda atualização deve comunicar: "Isso aconteceu porque ouvimos nossos usuários." Criar pertencimento O usuário deve sentir que faz parte da construção do JW Rel. Não queremos clientes. Queremos comunidade. O PODER DA INDICAÇÃO Existe um momento mágico. Durante o serviço de campo. Um irmão pergunta: "Como você organiza suas revisitas?" Se o usuário responder imediatamente: "Uso o JW Rel." Sem que ninguém tenha pedido para indicar. Vencemos. Esse é o marketing mais poderoso que existe. COMO UTILIZAR ESTE CAPÍTULO Toda ação do JW Rel deverá responder à pergunta: "Isso aumenta a probabilidade de o usuário indicar espontaneamente o aplicativo?" Se a resposta for sim... Estamos fortalecendo a marca. O MAPA DO FÃ Compra ↓ Primeiras vitórias ↓ Confiança ↓ Hábito ↓ Encantamento ↓ Orgulho ↓ Gratidão ↓ Indicação ↓ Embaixador Essa é a jornada ideal. A FILOSOFIA DA COMUNIDADE Gostaria de registrar uma filosofia oficial. As melhores campanhas de marketing do JW Rel serão criadas pelos próprios usuários. Nosso trabalho é proporcionar experiências tão boas que as pessoas sintam vontade de compartilhá-las. CONCLUSÃO O verdadeiro crescimento do JW Rel acontecerá quando o marketing deixar de depender apenas da empresa. Quando os próprios usuários começarem a contar suas experiências. A partir desse momento, cada novo cliente poderá gerar outros clientes. É assim que marcas fortes crescem. RESUMO DO CAPÍTULO Um fã nasce quando: o aplicativo entrega valor; a marca continua presente; o usuário sente que foi ouvido; percebe evolução constante; sente orgulho da escolha; começa a recomendar espontaneamente. O objetivo do JW Rel não será apenas aumentar o número de assinantes. Será aumentar o número de pessoas que dizem naturalmente: "Você precisa conhecer esse aplicativo." Porque essa recomendação vale mais do que qualquer anúncio pago.